Quá trình onboarding khách hàng là một quy trình vô cùng quan trọng, với nhiệm vụ chủ chốt là thiết lập một mối quan hệ mới giữa khách hàng và một tổ chức tài chính, giúp khách hàng làm quen với sản phẩm; đồng thời, công ty cũng phải hiểu rõ được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng cũng như nhận ra những bước tiếp theo cần phải triển khai.

Quy trình Onboarding giúp xác định mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, từ đó tạo dựng lòng trung thành cũng như lòng tin – nền tảng của sự hợp tác bền vững. Ngoài ra, Onboarding còn giúp khách hàng tiếp cận được những sản phẩm và dịch vụ mới với mức giá ưu đãi hơn. Thời đại kĩ thuật số đã tạo ra vô số cơ hội cũng như hàng loạt thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt.

Ngày nay, eKYC – giải pháp định danh xác thực điện tử đáp ứng được rất nhiều nhu cầu của ngân hàng liên quan đến việc thu hút khách hàng. Không chỉ có vậy, giải pháp này còn được coi là một trong những yếu tố cốt lõi của quá trình onboarding, giúp tăng khả năng nhận diện khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin về một tương lai hợp tác tốt đẹp cũng như hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra. 

Cơ hội triển khai

Trong thời điểm hiện tại, khi nhiều khách hàng có hiểu biết về kỹ thuật số và việc giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng bị coi là lãng phí thời gian, quy trình giới thiệu onboarding eKYC phải chứng tỏ được độ hiệu quả, liền mạch và thuận tiện nhất. 38% khách hàng trong ngành ngân hàng cho rằng trải nghiệm người dùng là tiêu chí quan trọng nhất để lựa chọn ngân hàng phù hợp với họ, vì vậy việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng bổ ích và có ý nghĩa nên là ưu tiên hàng đầu của các tổ chức tài chính.

Đối với việc mở tài khoản, khách hàng phải đối mặt với những thách thức sau:

• Các ngân hàng thường có gói ưu đãi cho để kích thích việc mở các tài khoản, tuy nhiên lại không cho phép khách hàng mở tài khoản online; vì vậy, khách hàng vẫn cần phải đến tận phòng giao dịch.
• Các ngân hàng thường tuyên bố rằng việc mở tài khoản online hiện chưa khả dụng, vì vậy, sau khi điền form, khách hàng vẫn phải đến phòng giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để hoàn thành quy trình.
• Quy trình mở tài khoản tại phòng giao dịch ngân hàng thường tốn nhiều thời gian và đi liền với một lượng lớn giấy tờ cần phải xử lý.

Trong thời điểm hiện và cũng như trong tương lai, vì khách hàng đang giảm tiếp xúc trực tiếp và muốn có khả năng thực hiện tất cả các loại dịch vụ ngân hàng bất kể thời gian và địa điểm, việc triển khai eKYC là tối quan trọng vì hệ thống này mang đến cho các khách hàng tiền năng cơ hội mở tài khoản ngân hàng mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng cùng với các lợi ích khác như:

• Mở tài khoản ngân hàng, nhận thẻ tín dụng, khoản vay cá nhân và thực hiện các quy trình phức tạp hơn, ví dụ: đăng ký thế chấp hoặc mua các sản phẩm đầu tư.

• Tăng cường sự linh hoạt trong việc tiếp cận các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

• Mang đến cho khách hàng cơ hội lựa chọn giữa chi nhánh ngân hàng ảo và ngân hàng tĩnh, tùy thuộc vào sở thích và nhu cầu cá nhân.

Hơn nữa, khách hàng được cung cấp hỗ trợ tức thời tùy theo nhu cầu của họ và nhân viên không còn phải chịu những gánh nặng về thủ tục giấy tờ, có quyền truy cập hồ sơ theo thời gian thực và có thể dễ dàng đánh giá thông tin chi tiết của khách hàng. Quy trình này không chỉ hiệu quả mà còn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của thương hiệu.

Đối mặt với những thách thức: các yếu tố pháp lý, tuân thủ và an ninh

Sự phát triển không ngừng của lĩnh vực fintech và tiền điện tử đồng nghĩa với việc chống lại tội phạm tài chính đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Để có thể an toàn chuyển dịch sang nền tảng online, chúng ta cần đánh giá chi tiết những rủi ro liên quan đến khách hàng, bảo mật dữ liệu, đồng thời đặc biệt chú ý đến tội phạm rửa tiền, khủng bố tài chính và các hình thức phạm tội khác. Xác định một cách chính xác khách hàng và danh tính của họ là trách nhiệm tối quan trọng của các tổ chức tài chính trong việc phòng ngừa rủi ro tài chính.

Thật không may, các quy định về dữ liệu toàn cầu không giống nhau, gây ra những khó khăn không nhỏ trong việc triển khai hệ thống eKYC. Ví dụ, ở Hà Lan, nhận dạng thông qua hệ thống kỹ thuật số đã có thể đưa vào sử dụng nhưng chỉ giới hạn ở các dịch vụ chính phủ và chăm sóc sức khỏe, trong khi ở Estonia hệ thống này có thể được áp dụng trong nhiều tình huống như đăng ký thành lập công ty. Do nguy cơ gian lận ngày một gia tăng, các tổ chức tài chính cần tuân thủ các quy định AML / CTF đang được phát triển (Chống rửa tiền / Chống hỗ trợ khủng bố) và toàn bộ quy trình KYC phải được điều chỉnh để đảm bảo rằng tất cả thông tin thu thập được đều được lưu trữ, giám sát và quản lý.

Các chiến lược quản lý rủi ro nên tập trung vào bảo mật dữ liệu nhạy cảm và dựa trên các đánh giá thường xuyên. Như vậy, mục tiêu của các tổ chức tài chính là tìm ra giải pháp nhằm kết hợp điều chỉnh các hoạt động hiệu quả về chi phí để phù hợp với các yêu cầu của pháp luật trong khi giảm thời gian onboarding cho khách hàng. Trên thực tế, quy trình KYC ngày càng trở nên phức tạp do luật pháp, việc xác thực và nhận dạng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Đánh giá rủi ro trong việc thiết lập danh tính khách hàng có thể được ngầm hiểu là thu thập dữ liệu từ cơ sở dữ liệu trên Internet hoặc cơ sở dữ liệu bên ngoài; cùng lúc đó là sàng lọc khách hàng theo danh sách các tội phạm đã biết và phát giác những cá nhân có liên quan đến chính trị.

Có thể thấy những thách thức hiện có không chỉ liên quan đến các quy định pháp luật vì quy trình thu thập dữ liệu của khách hàng rất đa dạng và có tính đặc thù cao tùy thuộc vào ngân hàng, quốc gia và luật pháp, khi đó các tài liệu được yêu cầu để nhận dạng khách hàng có thể khác nhau.

Phù hợp với tiêu chuẩn thực tế

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, tiềm năng của các kênh cải thiện mối quan hệ hợp tác giữa "ngân hàng - khách hàng" ngày càng lớn. Đối với sự khác biệt nói trên về quy định pháp luật giữa các quốc gia, Bộ phận Fintech của Ailleron muốn tiếp tục linh hoạt trong việc đáp ứng ngay cả những yêu cầu đa dạng nhất. Do đó, có ba loại hệ thống eKYC có sẵn để được khởi chạy, tùy thuộc vào luật pháp địa phương:

• eKYC được hỗ trợ hoàn toàn bởi con người - dựa trên liên lạc liên tục với đại lý -người tham gia vào toàn bộ quá trình, được hỗ trợ bởi OCR (nhận dạng ký tự quang học) và sinh trắc học khuôn mặt. Trong quá trình này, một khách hàng truy cập vào một trang web và hoàn thành biểu mẫu trực tuyến. Sau đó, quy trình được hoàn thiện bởi một cố vấn từ ngân hàng.

• eKYC bán tự động - khách hàng cung cấp tất cả các tài liệu cần thiết thông qua ngân hàng trực tuyến / di động và sau đó được kết nối với cố vấn của ngân hàng, người giúp hoàn thiện quy trình. Khách hàng được yêu cầu cung cấp ảnh tự chụp và ảnh chứng minh nhân dân.

• eKYC hoàn toàn tự động hóa - quy trình này được hoàn thiện hoàn toàn mà không cần sự hỗ trợ của con người. Trong trường hợp có bất kỳ khó khăn nào, cố vấn ngân hàng có thể tham gia kiểm tra lần thứ hai.

Quy trình có sự hỗ trợ của nhân viên giúp bạn có thể mở tài khoản trong vòng 15 phút trong khi tùy chọn hoàn toàn tự động hoàn tất quy trình trong vòng 10 phút.

Với sự chuyển đổi kỹ thuật số đang diễn ra và những thay đổi đáng kể trong nhu cầu của khách hàng, eKYC tích hợp kỹ thuật số mang lại cơ hội đáng kể cho các tổ chức tài chính, chẳng hạn như:

• có được một khách hàng mới trong vòng chưa đầy 15 phút

• cấp quyền truy cập tự động vào dữ liệu cá nhân sau khi xác thực ID khách hàng

• cung cấp bảo mật cao cho dữ liệu cá nhân nhạy cảm nhờ các công cụ sinh trắc học

• thiết lập nhận thức thương hiệu là sáng tạo và tập trung vào khách hàng

Đây chỉ là một vài trong số nhiều cải tiến được thấy ở các ngân hàng đã sử dụng quy trình eKYC. Tuy nhiên, liên quan đến việc đảm bảo an ninh dữ liệu thích hợp và triển khai hiệu quả hệ thống eKYC, các tổ chức tài chính phải sẵn sàng tích hợp với những tiến bộ công nghệ trong tương lai để phù hợp với những thay đổi pháp lý liên tục.

(Nguồn:Sưu tầm)